Yazılımda Kullanıcı Kazanma - Kaybetme(me)
Yeni kullanıcılar kazanmak, mevcut kullanıcıların sistemde kalmasını sağlamak ve hatta kaybedilen kullanıcıların yeniden yeniden kazanılması için neler yapmak gerek?
Yeni kullanıcılar kazanmak için yazılım ürününüz temel özelliklere sahip hale gelmeden, Minimum Viable Product (MVP) olmadan, piyasaya çıkmayın. Ürünün eksik ya da hatalı çalışması nedeniyle olumsuz yorumlar oluşabilir. Daha ürününüz kendini ispat edemeden kötü bir şekilde etiketlenmiş olur.
Hedef kitlenizi iyi belirleyin, genel bir kitle yerine daha dar bir kitleyi hedef almaya çalışın.
Hangi ihtiyacı karşılayacaksınız? Başlangıçta genel özellikleri hedef almak yerine dar kapsamlı özelliklerde katma değer sağlamayı hedef alın. Rakiplerinizden farkınız ne? Katma değeriniz ne? Ortaya koymak istediğiniz farka odaklanın ve bu farkı kullanıcılarınıza anlatın.
Görünür olun. Arama motorlarında üst sıralarda çıkmak için SEO prensiplerine uygun bir web siteniz olsun. Sosyal medyada aktif olun, etkinliklerde bulunun, iş ağınızı genişletin. Kulaktan kulağa yayılmak en iyi reklamdır. Bu yüzden ilk kullanıcılarınıza ayrı bir değer verin. Hangi mecrada ve nasıl reklam yapacağınızı iyi araştırın. Reklamlardan ne kadar kullanıcı web sitenize geliyor, web sitenize gelenlerden ne kadarı ürünü kullanıyor ya da satın alıyor bunları ölçün. Reklamcıların sayılarına değil kendi sayılarınıza inanın.
Kullanıcılar web sitenize girdiklerinde ürünü kolayca anlayabilmeliler ve kullanabilmeliler. Kullanıcılara özellikle ilk adımlarda yardımcı olması için dokümantasyonunuz, özellikle videolar ile, güncel ve tam olmalıdır. Basit arayüz tasarımı ve en az çalışma ortamı gereksinimi ile ürünün ilk kullanımını olabildiğince kolaylaştırın. Sisteminize üye olduktan sonra ürününüzü kullanmayan kullanıcılara ulaşın ve sorunu tespit edin. Ürünün çalışması için mümkün en az bilgiyi isteyin. Cep telefonu numarası, TC kimlik numarası gibi birçok kişinin vermek istemediği bilgiler sizin için gerçekten gerekli değilse kullanıcıdan bu bilgileri istemeyin. Bu tür bilgilerin istenildiğini gören kullanıcılar büyük oranda ürününüzü terkedecektir.
Kullanıcıları sistemde tutmak düşündüğünüzden daha zor. Sizinle aynı ihtiyacı karşılayan rakipleriniz, rakibiniz yoksa da olacak, sürekli kampanyalar yapıp ürünlerine yeni özellikler katacaklar. Türkiye'de kullanıcılar özellikle fiyat konusunda takıntılılar. Aynı ihtiyacı gideren ürünlerde ucuz olanını tercih ediyorlar. Bu normal bir davranış olsa da ülkemizde kazıklanmama refleksi mantıkdan önce geliyor. Tüm verilerini kaybedecek olsa da, yeni kullanmaya başlayacağı ürün için günlerini harcayacak olsa da, daha birkaç gün önce sizden yeni özellikler isteyip ürününüzü çok övmüş olsa da birkaç kuruş için sizi terkedecek birçok kullanıcı olacak. Ne yaparsanız yapın fiyat takıntısı olan kullanıcıların bu davranışını engelleyemezsiniz. Bu tür kullanıcıları kaybedip kaybetmeme konusundaki karar size ait, Sektörünüzü, ürününüzü ve ülkenin ekonomik durumunu değerlendirip fiyat konusunda değerlendirme yapın.
Hakkınızda yapılan yorumları, şikayetleri, puanları ve sosyal medyadaki paylaşımları, forumları, soru cevap sitelerini takip edin. Kullanıcılarınıza heryerden ulaşın, Rakibiniz sizin hakkınızda yalan yanlış ifadeler paylaşıyorsa sakin olun, siz asla böyle bir şey yapmayın.
Reklam kampanyalarınızı sürekli gözden geçirin. Size fayda sağlamayan reklamlardan uzak durun. Kullanıcılarınıza ürününüzü, yeni özellikleri, istatistikleri iyi anlatın. Diğerlerinden farkınızı iyi anlatın. Farklı değilseniz fark oluşturun. E-posta listeleri, sosyal medya, SMS gibi mecralarla kullanıcılarınızla iletişim halinde olun. Sisteminizde kesinti veya hata varsa bunu kullanıcılarınıza ilk siz söyleyin.
İlk adımları kolaylaştırın. Ücretsiz kullanım hakkı verin. Ürününüzün neye benzediğini bilmeyen kullanıcılar ödeme yapmak istemezler. Ürününüzün ekran görüntülerini ve videolarını paylaşmaktan çekinmeyin, bunların güncel olduğundan emin olun. Yeterince kullanıcıya sahip değilseniz geri bildirim alabilmek için ücretsiz kullanım haklarını artırın.
Web sayfası ve uygulamanızın hızlı olmasına özen gösterin. Uygulama boyutu, web sitenizdeki görseller, yardım dokümanları küçük boyutta olsun. Kullanıcılarınızın internet hızlarının düşük olduğu varsayımı ile tasarım yapın.
Kullanım testleri yapın, A/B testleri yapın. Kullanıcılar ürününüzü nasıl kullanıyor analiz edin. Heat map gibi teknikler ile kullanım verileri oluşturun.
Şu gün şu özellik hazır olacak diye söz vermeyin. Kullanıcının anlattığı ihtiyaç anladığınızdan farklı olabilir, özelliği geliştirirken mimaride değişiklik yapmanız gerekebilir, yeni bir teknoloji kullanmanız gerekebilir. Ağzınızdan söz çıkacağına cebinizden para çıksın daha iyi. Duvarı nem, yiğidi gam, yazılımcıyı deadline yıkar. Unutmayın asıl işiniz güven satmak.
Doğru fiyatlandırma yapmak için analiz sistemleri kullanın. Gelir-gider kalemlerini takip edin. Döviz kurunun sizi etkileyeceğinizi unutmayın. Kullanıcı kazanma maliyetinizi hesaplayın. Kampanya yaparken yeni kullanıcıların sisteminize getireceği yük nedeniyle maliyetlerinizin artacağını unutmayın.
İhtiyaç ve kullanıcı istekleri sürekli değişir. Personel, mali ve teknik problemlerden kafanızı kaldırıp ihtiyacı ve kullanıcıyı sıfırdan değerlendirin. Ürününüze aşık olmayın. Piyasada artık ürününüze gerek yoksa fişi zamanında çekin.
Ürününüzü kullanan kullanıcılarınızın çapı büyüyebilir. Bunlara hitap etmeli misiniz? Sizinle devam etmek isteyen ve büyüyen kullanıcılarınız size tekliflerle geldiğinde ne yapacaksınız? Odağınızı kaybetmemek adına ne yapmanız gerekiyor? Böyle bir değişim sizi büyütür mü batırır mı?
Para iadesi işlemleri kolay olmalıdır. Kanunen iade hakkı olmayan kullanıcılara bile para iadesi yapmanızı tavsiye ederim. Bu tür kullanıcılar genelde zarar verme eğilimi olan kullanıcılardır. Onlardan kolayca kurtulmak en iyi seçim olabilir.
Gizlilik ve veri güvenliği prensiplerinizi açıkça kullanıcılarınız ile paylaşın. Veri silme işlemlerini kullanıcı panelinden mümkün hale getirin.
Kullanıcılar size ulaşabilmelidirler. Türkiye'de kültürümüz nedeniyle özellikle telefonla destek isteniyor. Bunun için gerekli altyapıyı hazırlayın. IP telefon sistemleri ile hazırlanmış çözümleri araştırın. Sorunlara hızlı çözüm sunmaya çalışın. Yazılım destek ekibinizin kullanacağı bir sistem tasarlayarak basit hata ve isteklerin daha telefon kapanmadan halledilmesini sağlayın.
Ürününüzü kullanmayı bırakan kullanıcılar neden bırakıyor? Başka bir ürünü mü kullanmaya başlıyorlar? Fiyatlar mı yüksek? İstedikleri özellikler mi yok? Rakibiniz kampanya mı yapmış? Sizi bırakan kullanıcıları arayın. Bir soru listesi hazırlayın ve bu listeyi güncel tutun. Bu soruları uygun bir dille bu kullanıcılara sorun. Eleştiriye hazır olun.
Bu kullanıcıları geri kazanmak için neler yapabileceğinizi değerlendirin. Ürününüzün özellikleri istenildiği gibi çalışıyor mu, kullanıcıya yanlış bilgilendirme yapılıp olmayan bir özellik mi anlatılmış, ürünün performansı mı düşük ... ? Sorunu doğru tespit edin.
Kullanıcı kaybetmek için yapabileceğiniz birçok şey var. Kullanıcılara tutamayacağınız sözler verin. Hiçbir zaman olmaz demeyin. Kullanıcıların aynı hatalarla defalarca karşılaşmalarını sağlayın. Değişen ihtiyaca, mevzuata ayak uydurmayın. Size ulaşamasınlar, destek ekibinin cevaplayamadığı bir çok çağrı olsun, e-postalar biriksin.
Hizmet kesintileri ve yavaşlayan sistemler ile kullanıcılarınızın sabrını zorlayın
Her kullanıcının ayağına gidin, onlarla saatlerinizi hatta günlerinizi harcayın, sizi şamar oğlan yapmalarına izin verin, istedikleri her özelliği yapın, sizin ve firmanızın bir kimliği olmasın, "yaparız abi şirketi" olun. Anlaşılamayan ara yüzler tasarlayın, her cihazda farklı görünen ve davranan arayüzler tercih edin. Yardım dokümanı hazırlamayın. Fiyatlarınızı sık sık değiştirin.
 |
| Kullanıcı velinimettir. |
Hedef kitlenizi iyi belirleyin, genel bir kitle yerine daha dar bir kitleyi hedef almaya çalışın.
Hangi ihtiyacı karşılayacaksınız? Başlangıçta genel özellikleri hedef almak yerine dar kapsamlı özelliklerde katma değer sağlamayı hedef alın. Rakiplerinizden farkınız ne? Katma değeriniz ne? Ortaya koymak istediğiniz farka odaklanın ve bu farkı kullanıcılarınıza anlatın.
Görünür olun. Arama motorlarında üst sıralarda çıkmak için SEO prensiplerine uygun bir web siteniz olsun. Sosyal medyada aktif olun, etkinliklerde bulunun, iş ağınızı genişletin. Kulaktan kulağa yayılmak en iyi reklamdır. Bu yüzden ilk kullanıcılarınıza ayrı bir değer verin. Hangi mecrada ve nasıl reklam yapacağınızı iyi araştırın. Reklamlardan ne kadar kullanıcı web sitenize geliyor, web sitenize gelenlerden ne kadarı ürünü kullanıyor ya da satın alıyor bunları ölçün. Reklamcıların sayılarına değil kendi sayılarınıza inanın.
Kullanıcılar web sitenize girdiklerinde ürünü kolayca anlayabilmeliler ve kullanabilmeliler. Kullanıcılara özellikle ilk adımlarda yardımcı olması için dokümantasyonunuz, özellikle videolar ile, güncel ve tam olmalıdır. Basit arayüz tasarımı ve en az çalışma ortamı gereksinimi ile ürünün ilk kullanımını olabildiğince kolaylaştırın. Sisteminize üye olduktan sonra ürününüzü kullanmayan kullanıcılara ulaşın ve sorunu tespit edin. Ürünün çalışması için mümkün en az bilgiyi isteyin. Cep telefonu numarası, TC kimlik numarası gibi birçok kişinin vermek istemediği bilgiler sizin için gerçekten gerekli değilse kullanıcıdan bu bilgileri istemeyin. Bu tür bilgilerin istenildiğini gören kullanıcılar büyük oranda ürününüzü terkedecektir.
Kullanıcıları sistemde tutmak düşündüğünüzden daha zor. Sizinle aynı ihtiyacı karşılayan rakipleriniz, rakibiniz yoksa da olacak, sürekli kampanyalar yapıp ürünlerine yeni özellikler katacaklar. Türkiye'de kullanıcılar özellikle fiyat konusunda takıntılılar. Aynı ihtiyacı gideren ürünlerde ucuz olanını tercih ediyorlar. Bu normal bir davranış olsa da ülkemizde kazıklanmama refleksi mantıkdan önce geliyor. Tüm verilerini kaybedecek olsa da, yeni kullanmaya başlayacağı ürün için günlerini harcayacak olsa da, daha birkaç gün önce sizden yeni özellikler isteyip ürününüzü çok övmüş olsa da birkaç kuruş için sizi terkedecek birçok kullanıcı olacak. Ne yaparsanız yapın fiyat takıntısı olan kullanıcıların bu davranışını engelleyemezsiniz. Bu tür kullanıcıları kaybedip kaybetmeme konusundaki karar size ait, Sektörünüzü, ürününüzü ve ülkenin ekonomik durumunu değerlendirip fiyat konusunda değerlendirme yapın.
Hakkınızda yapılan yorumları, şikayetleri, puanları ve sosyal medyadaki paylaşımları, forumları, soru cevap sitelerini takip edin. Kullanıcılarınıza heryerden ulaşın, Rakibiniz sizin hakkınızda yalan yanlış ifadeler paylaşıyorsa sakin olun, siz asla böyle bir şey yapmayın.
Reklam kampanyalarınızı sürekli gözden geçirin. Size fayda sağlamayan reklamlardan uzak durun. Kullanıcılarınıza ürününüzü, yeni özellikleri, istatistikleri iyi anlatın. Diğerlerinden farkınızı iyi anlatın. Farklı değilseniz fark oluşturun. E-posta listeleri, sosyal medya, SMS gibi mecralarla kullanıcılarınızla iletişim halinde olun. Sisteminizde kesinti veya hata varsa bunu kullanıcılarınıza ilk siz söyleyin.
İlk adımları kolaylaştırın. Ücretsiz kullanım hakkı verin. Ürününüzün neye benzediğini bilmeyen kullanıcılar ödeme yapmak istemezler. Ürününüzün ekran görüntülerini ve videolarını paylaşmaktan çekinmeyin, bunların güncel olduğundan emin olun. Yeterince kullanıcıya sahip değilseniz geri bildirim alabilmek için ücretsiz kullanım haklarını artırın.
Web sayfası ve uygulamanızın hızlı olmasına özen gösterin. Uygulama boyutu, web sitenizdeki görseller, yardım dokümanları küçük boyutta olsun. Kullanıcılarınızın internet hızlarının düşük olduğu varsayımı ile tasarım yapın.
Kullanım testleri yapın, A/B testleri yapın. Kullanıcılar ürününüzü nasıl kullanıyor analiz edin. Heat map gibi teknikler ile kullanım verileri oluşturun.
Şu gün şu özellik hazır olacak diye söz vermeyin. Kullanıcının anlattığı ihtiyaç anladığınızdan farklı olabilir, özelliği geliştirirken mimaride değişiklik yapmanız gerekebilir, yeni bir teknoloji kullanmanız gerekebilir. Ağzınızdan söz çıkacağına cebinizden para çıksın daha iyi. Duvarı nem, yiğidi gam, yazılımcıyı deadline yıkar. Unutmayın asıl işiniz güven satmak.
Doğru fiyatlandırma yapmak için analiz sistemleri kullanın. Gelir-gider kalemlerini takip edin. Döviz kurunun sizi etkileyeceğinizi unutmayın. Kullanıcı kazanma maliyetinizi hesaplayın. Kampanya yaparken yeni kullanıcıların sisteminize getireceği yük nedeniyle maliyetlerinizin artacağını unutmayın.
İhtiyaç ve kullanıcı istekleri sürekli değişir. Personel, mali ve teknik problemlerden kafanızı kaldırıp ihtiyacı ve kullanıcıyı sıfırdan değerlendirin. Ürününüze aşık olmayın. Piyasada artık ürününüze gerek yoksa fişi zamanında çekin.
Ürününüzü kullanan kullanıcılarınızın çapı büyüyebilir. Bunlara hitap etmeli misiniz? Sizinle devam etmek isteyen ve büyüyen kullanıcılarınız size tekliflerle geldiğinde ne yapacaksınız? Odağınızı kaybetmemek adına ne yapmanız gerekiyor? Böyle bir değişim sizi büyütür mü batırır mı?
Para iadesi işlemleri kolay olmalıdır. Kanunen iade hakkı olmayan kullanıcılara bile para iadesi yapmanızı tavsiye ederim. Bu tür kullanıcılar genelde zarar verme eğilimi olan kullanıcılardır. Onlardan kolayca kurtulmak en iyi seçim olabilir.
Gizlilik ve veri güvenliği prensiplerinizi açıkça kullanıcılarınız ile paylaşın. Veri silme işlemlerini kullanıcı panelinden mümkün hale getirin.
Kullanıcılar size ulaşabilmelidirler. Türkiye'de kültürümüz nedeniyle özellikle telefonla destek isteniyor. Bunun için gerekli altyapıyı hazırlayın. IP telefon sistemleri ile hazırlanmış çözümleri araştırın. Sorunlara hızlı çözüm sunmaya çalışın. Yazılım destek ekibinizin kullanacağı bir sistem tasarlayarak basit hata ve isteklerin daha telefon kapanmadan halledilmesini sağlayın.
Ürününüzü kullanmayı bırakan kullanıcılar neden bırakıyor? Başka bir ürünü mü kullanmaya başlıyorlar? Fiyatlar mı yüksek? İstedikleri özellikler mi yok? Rakibiniz kampanya mı yapmış? Sizi bırakan kullanıcıları arayın. Bir soru listesi hazırlayın ve bu listeyi güncel tutun. Bu soruları uygun bir dille bu kullanıcılara sorun. Eleştiriye hazır olun.
Bu kullanıcıları geri kazanmak için neler yapabileceğinizi değerlendirin. Ürününüzün özellikleri istenildiği gibi çalışıyor mu, kullanıcıya yanlış bilgilendirme yapılıp olmayan bir özellik mi anlatılmış, ürünün performansı mı düşük ... ? Sorunu doğru tespit edin.
Kullanıcı kaybetmek için yapabileceğiniz birçok şey var. Kullanıcılara tutamayacağınız sözler verin. Hiçbir zaman olmaz demeyin. Kullanıcıların aynı hatalarla defalarca karşılaşmalarını sağlayın. Değişen ihtiyaca, mevzuata ayak uydurmayın. Size ulaşamasınlar, destek ekibinin cevaplayamadığı bir çok çağrı olsun, e-postalar biriksin.
Hizmet kesintileri ve yavaşlayan sistemler ile kullanıcılarınızın sabrını zorlayın
Her kullanıcının ayağına gidin, onlarla saatlerinizi hatta günlerinizi harcayın, sizi şamar oğlan yapmalarına izin verin, istedikleri her özelliği yapın, sizin ve firmanızın bir kimliği olmasın, "yaparız abi şirketi" olun. Anlaşılamayan ara yüzler tasarlayın, her cihazda farklı görünen ve davranan arayüzler tercih edin. Yardım dokümanı hazırlamayın. Fiyatlarınızı sık sık değiştirin.
Yorumlar
Yorum Gönder